科学管理是高质量服务的基石
——记北京康信知识产权代理有限责任公司
“高质量专利代理服务对产出高质量专利的重要性不言而喻。对我们而言，重视代理质量并不能停留在口头上，而是要依靠一系列科学的管理方法，产生看得见、可持续的效果。”北京康信知识产权代理有限责任公司（下称康信）合伙人张永明透露，康信提供高质量专利代理服务、实现稳健发展的“秘诀”，就是建立了一套行之有效的质量控制系统，即率先将ISO9001质量管理体系引入到知识产权服务行业，实现了服务水平的规范化和标准化，保证了高品质的专业服务。
建立标准 规范内部管理
2009年，康信率先通过了英国国家质量保证有限公司ISO9001:2000质量管理体系认证的全面审核，2010年，其完成了ISO体系2008版的转换认证。2016年，康信将12项“企业标准”在企业标准信息公共服务平台上进行了备案公开，是国内第一家备案公开“企业标准”的知识产权代理机构。康信“敢为人先”的底气就在于其在标准化管理方面作出的种种努力以及取得的良好效果。
“ISO9001质量管理体系作为一种管理工具，在其他各行各业中已经具有了广泛的成功应用案例，但在专利代理这个偏向专业化服务的行业中能否引入该体系，业内一直存疑。”张永明介绍，康信的做法是将ISO9001质量管理体系的基本原理和过程方法与知识产权服务的特殊性结合起来，将所有工作内容予以分解，逐个步骤、逐个环节进行标准化、程序化处理。具体而言，先是进行定义，再规范操作步骤，最后确定输出结果的质量标准要求，以此确保具备实现管理体系有效运转的全部要素。“我们的目标就是让质量管理体系像钟表的齿轮一样，环环相扣，按照设定的目标高效运转。”张永明介绍，经过10余年的发展及经验积累，康信通过对内部处理流程的不断优化，每类业务都形成了相应的“操作手册”和“操作规范”，相关文件数量已达到100多个。
康信内部标准化处理主要围绕两个方面，一是流程类，如填表、文件转达、开账单等工作；二是实体类，如答复审查意见、撰写申请文件等工作。目前，在流程类工作方面，康信几乎全部实现了标准化、自动化操作。张永明举例介绍，在接收邮件时，大家的传统做法是简单的复制粘贴，而康信在存储过程中针对邮件主题的命名规则设立了统一标准，按卷号、案件类型、办案人信息等几段式的规则进行命名。邮件一旦进入系统，相关信息就会一目了然，并且系统还会进行自动识别与归类，将邮件传递给相应的工作人员。“虽然只是一个命名方式的改变，但这确保了传递信息的准确性，提升了后续工作的运转效率。”张永明表示。
由于各个技术方案的千差万别，在实体类方面实现标准化还需进一步完善，但对此康信也做出了一些有益尝试。如答复审查意见时，康信会要求代理人从技术、法律、审查政策等角度作出全方位分析，为客户出具一份全面的意见。“这是一个硬性要求，虽然不同的代理人在撰写时会有一定差异，但该标准保证了客户从康信获得的服务质量都是一致的，这项工作也受到了客户的广泛认可与好评。”张永明表示。
值得一提的是，康信这种标准化的理念也深入到了人才培养的过程中。“我们将公司众多资深代理人的从业经验提炼总结成册，建立了不断更新的标准化知识库。在人才培养过程中，知识库就好比课本，新人学会所有知识点，经过考核达到统一标准后才能上岗。”张永明表示，这种标准化的方式提高了人才培养的效率，有利于新人能力的全面提高。
专业服务 助推企业发展
依托高效的质量管理体系，康信不仅实现了服务水平的标准化和规范化，在与企业合作的过程中，也促进了企业专利价值的实现和知识产权管理水平的提高。
“一些企业进入新兴技术领域时，具备了一定的专利储备和技术积累，但其专利管理人员的管理经验、发明人的专利知识等都存在不足，不利于企业的长远发展。”张永明介绍，在与这类企业合作时，康信会分享其在质量管理中的成熟经验，帮助企业快速提升知识产权管理能力，完善知识产权管理体系。
张永明举例说，在专利申请文件的撰写过程中，针对代理人与发明人的沟通环节，康信设立了一套较为全面的标准化问题和模板。在与一些企业合作过程中，企业借鉴这套模板生成了标准化的技术交底书。与传统方式不同，发明人在填写这份标准化的技术交底书时，就实现了对技术方案的再次深度梳理，发明人从中不仅能全方位、多角度地理解技术方案，还有可能从中获取新的技术启示。在发明人与代理人围绕技术方案进行进一步交流后，这些新的技术启示也更为容易地转变成为新的专利布局点。
此外，康信还将标准化的培训方式带到了合作企业中。康信每年都会对企业开展定期培训，围绕专利挖掘、专利检索、技术分析等内容与企业展开全方位交流，将其形成的体系化的专利知识分享给企业。在此过程中，康信标准化的质量管理理念，也对企业产生了潜移默化的影响，带动了企业管理水平的提升。例如，一些企业的专利管理人员运用从培训中学到的专利检索技巧，逐步建立了符合自身需要的技术跟踪系统，提高了发明创造的效率，在技术研发中少走了许多弯路。在张永明看来，“授人以鱼不如授人以渔”，只有提高自身的知识产权意识和能力，企业才能真正提高对专利制度的运用水平。
在针对国内一家数据公司展开专利代理服务的过程中，康信派专人进驻到这家企业，从零开始，帮助其建立了完善的知识产权管理体系。目前，该企业每年的专利申请数量达到1000件左右，专利申请质量也显著提高，并荣获了知识产权优势企业等荣誉。“随着合作的愈加深入，许多客户都认可了我们的质量管理理念，并将这些理念运用到企业管理过程中。基于客户的反馈，我们的质量管理体系也在不断完善。形成这种良性循环的最直接好处就是我们的客户稳定性极高，合作过的客户几乎都与我们达成了长期紧密的合作关系。”张永明表示，高效的质量管理体系使康信为客户提供了更加专业化的服务，也让康信成为备受客户认可和信任的金字招牌。
面对人工智能（AI）给知识产权行业带来的冲击和新形势，张永明表示，康信围绕专利代理质量，近几年已经规划了“一个中心，两手准备”的发展思路，即以“专业为本，客户为先”为中心，持续改善内部流程，提升服务质量，一手以业务为推手，聚焦客户、集中资源提供差异化的优质代理服务；另一手积极推进3I（IP+IT+AI）战略，通过大数据和AI技术的应用，使专利代理服务实现从量到质的转变。 （裴 宏 刘叶婷）
（编辑：汪诚）
（中国知识产权报独家稿件，未经授权不得转载。）