——记北京银龙知识产权代理有限公司
“经过30多年的发展，我国专利事业呈现出蓬勃生机，目前，已经进入到‘数量布局、质量取胜’的阶段。作为保障专利质量的关键一环，专利代理机构的服务质量至关重要。”北京银龙知识产权代理有限公司（下称银龙）董事长郝庆芬表示，银龙一直将提供高质量的代理服务作为企业发展的生命线。如果将银龙比作一个人，那“老老实实做人，认认真真做事”就是银龙稳健发展至今的真实写照。以认真的态度对待每一件专利申请，以认真的态度对待每一位客户，这是银龙能够提供高质量专利代理服务的秘诀所在。
据了解，经过近20年的发展，银龙已成为集专利、商标、版权等知识产权代理服务为一体的大型综合性知识产权代理公司，服务的客户遍布全球，并与几十个国家和地区的众多大型企业和著名知识产权事务所建立了长期友好的合作关系。
质量是安身立命之本
以提供高质量服务“起家”也许能准确形容银龙的初创过程。“高质量的服务是银龙在日本安身立命的根本。1998年进入日本市场后，银龙率先开展的就是为日本客户提供高质量的专利申请文件翻译服务。”郝庆芬表示。上世纪90年代，随着经济全球化的快速发展，越来越多的日本企业开始谋求在中国进行专利布局，每年有几千件的专利申请进入中国，然而语言不通成为首个难题。由于国内相关技术词典尚不完善，加之从事翻译工作的人员多为文科背景，使日本企业在中国提交专利申请的过程中，出现了翻译用词不准确的问题。
“为了保障专利申请文件的翻译质量，我们大量聘用了具有日本理工科留学经历或有日语背景的理工科人员，并针对不同技术领域的客户积累、建立了专门的技术词典，并做到了每一位重要客户都拥有自己专属的技术词典。”郝庆芬表示，针对该技术词典，银龙几乎每年都会与相关企业的知识产权团队进行沟通交流，不断修正补充词典的内容。此举大大提升了专利申请文件翻译工作的准确性，也赢得了日本客户的信任，使银龙在日本市场逐步站稳脚跟。
“起初，公司开展服务的对象都是日本大型企业，这些企业的专利管理已经较为成熟，对专利代理机构服务水平的要求也更为严格，这对银龙提出了更高挑战。”郝庆芬表示，在此背景下，银龙在创立之初就从客户需要出发，确立了提供高质量、个性化服务的理念。由于每个客户的需求都不同，为了更好地满足客户的个性化需求，银龙对每个客户的不同需求信息都进行了采集，包括文本翻译程度、OA答复需求、付款方式等不同阶段、不同内容的客户需求，并据此建立了客户的专属“个人档案”，认真、细致、全面地满足客户需求。
银龙一直将这种为客户提供个性化服务的理念贯穿至今。目前，银龙内部已经建立了一个涵盖80余个品类的客户需求规范数据库，每个分类下都详细标明了客户的需求规范。随着合作的不断深入，客户需求规范也在不断进行动态调整与更新，这为银龙提供个性化的代理服务打下了坚实基础。
值得注意的是，为了提升服务质量，银龙还摸索出了另一项具有附加价值的服务，即在客户提交专利申请前，为其出具一份代理意见书。“该服务是从我国相关专利法律法规和专利审查政策的角度，提前针对专利申请文件进行综合分析，以提高客户专利申请质量。”郝庆芬表示，该项服务受到了客户的广泛欢迎。
“客户需求是千变万化的，不断满足客户需求是提供高质量服务的基础。”郝庆芬表示，银龙这种质量为先的服务理念，不仅赢得了客户的满意，也获得了同行的赞誉。此前，在日立集团对代理机构的评级中，银龙在众多机构中脱颖而出，获得了A级评价。
人才是根深叶茂之基
高质量专利的产生离不开高水平的专利代理人，人才是专利代理机构实现根深叶茂、长远发展的根基。2004年前后，银龙开始开发国内市场，如何培养出优秀的专利代理人一直是银龙开展工作的重要内容。
据了解，在人才培养上，银龙确立了“先了解技术，再做专利代理工作”的理念。“如果不真正了解技术内容是什么，代理人写出的申请文件就会变成文字游戏，难以对创新成果形成真正有效的保护。”郝庆芬介绍，新人进入银龙后，首先要做的就是在资深代理人的指导下，深入学习所属技术领域的技术情况。银龙也会利用各种手段，如深入研发一线与发明人进行沟通、举办技术交流培训会等来加强对代理人的技术培训。新人从学习技术到正式成为一名代理人，一般需要2年到3年的时间。
事实上，“先了解技术，再做专利代理工作”的理念也扩展至银龙为企业服务的过程中。针对每一个客户，银龙会成立相应的客户小组，在展开服务前，客户小组的代理人会与企业研发人员举办技术说明会，展开全方位的交流，以更好地了解企业的相关技术和客户需求。
此外，银龙还采取了由客户小组及撰写经验丰富的代理人指导经验较欠缺的代理人的方式，来提高其撰写能力。针对某一特定领域的案件，银龙会定期对代理人进行技术知识、专利知识方面的培训及撰写经验的分享交流，以促进代理人快速成长。值得注意的是，为了保证案件质量，银龙还建立了严格的内部审核机制，即为年轻代理人配备具有7年以上撰写工作经验的资深代理人，全程把控每一个案件的质量。
相较于培养人才，如何留住人才也许是大多数企业更为注重的问题。除了创造良好的工作环境、升职加薪等常规措施外，银龙留住人才的方式颇具有人情味儿。“我们希望将银龙打造成一个充满家庭氛围和人文关怀的场所，让代理人能乐享工作。”银龙总经理许静表示，代理人进入银龙后，部门领导会定期就其个人的职业发展规划进行深入沟通，结合其需求与公司发展需要为其制定个人的职业规划。此外，银龙各部门的管理人员每年还会定期参加人力资源培训课、管理水平测评打分等，以反映在部门管理过程中的得与失，不断总结经验，提升管理水平。面对一些代理人的特殊需求，银龙还出台了停薪留职、在家办公等人性化规定，从而让代理人安心工作。许静向记者展示了一组数字，截至2016年底，银龙5年以上所龄的代理人占比达65%，代理人离职率是3.5%，人员的稳定性在整个代理行业都是非常高的。“一支稳定、专业、全面了解企业技术发展情况的专利代理人团队，是提供高质量服务的重要保障。”许静表示。
20年来，银龙通过开展高质量的专利代理服务赢得了诸多客户的信任。银龙的发展经历再次印证了一个道理，那就是做“良心活”的知识产权代理机构，只有不断靠“认真”来提升服务水平，靠“认真”来为客户提供高质量的服务，才能赢得高质量的客户，实现企业基业长青、稳健发展。（裴宏 刘叶婷）
（编辑：蒋朔）
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